Espíritu Emprendedor TES 2022, Vol 6, No. 1 enero a marzo 1-20
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v6.n1.2022.296
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0 International (CC BY-NC 4.0)
Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
1
Análisis de la experiencia académica de los estudiantes del Instituto Superior Universitario
Espíritu Santo aplicando la Norma ISO 10004:2018
Analysis of academical experience in students of Instituto Superior Universitario
Espíritu Santo applying ISO10004:2018
Daniel Humberto Mosquera Molina
Tecnológico Universitario Espíritu Santo, Guayaquil - Ecuador
ORCID:https://orcid.org/0000-0003-4648-2116
Dirección para correspondencia: dhmosquera2@tes.edu.ec
Evelyn Carolina Farías Silva
Tecnológico Universitario Espíritu Santo, Guayaquil - Ecuador
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-3704-2402
Dirección para correspondencia: ecfarias@tes.edu.ec
Fecha de recepción: 14 de diciembre 2021
Fecha De aceptación: 19 de enero 2022
Resumen
El objetivo de la presente investigación fue el de analizar la experiencia académica de los
estudiantes del Tecnológico Universitario Espíritu Santo acorde al modelo expuesto en la Norma ISO
10004:2018 “Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices de seguimiento y medición”,
referente a las clases dictadas en modalidad virtual en las carreras de Gestión Empresarial durante la
pandemia. Para lo cual se procedió a realizar inicialmente una investigación exploratoria para identificar
los aspectos que afectan la experiencia académica de un estudiante, una vez identificado dichos aspectos
se procedió a realizar una investigación cuantitativa, no experimental y descriptiva, realizada a una
muestra de 150 estudiantes que cursaron al menos una materia de las carreras de Gestión Empresarial, el
instrumento utilizado fue validado con el aporte de varios docentes para que los criterios evaluados sean
relevantes para la investigación. Finalmente, como resultado principal se pudo evidenciar que existe un
importante porcentaje de estudiantes que se pueden categorizar como fans de la experiencia académica;
pero existen varias características de desempeño que pueden ser mejoradas y oportunidades latentes que
pueden ser incorporadas para aumentar la satisfacción de los estudiantes.
Palabras clave: Voz del cliente, satisfacción del cliente, características fundamentales del
producto/servicio, características de desempeño del producto/servicio, oportunidades latentes.
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Abstract
The objective of this research was to analyze the academic experience of the students of the
Tecnológico Universitario Espíritu Santo according to the model set out in the ISO 10004:2018
Standard "Quality management - Customer satisfaction - Monitoring and measurement guidelines",
regarding the classes taught in virtual mode in the careers of Business Management during the
pandemic. For which we proceeded to initially conduct an exploratory research to identify the aspects
that affect the academic experience of a student, once these aspects were identified, we proceeded to
conduct a quantitative, non-experimental and descriptive research, conducted to a sample of 150
students who took at least one subject of the Business Management careers, the instrument used was
validated with the contribution of several teachers so that the evaluated criteria are relevant to the
research. Finally, as a main result, it became evident that there is an important percentage of students
who can be categorized as fans of the academic experience; but there are several performance
characteristics that can be improved and latent opportunities that can be incorporated to increase student
satisfaction.
Keywords: Voice of the customer, customer satisfaction, key product/service characteristics,
product/service performance characteristics, latent opportunities.
Introducción
El presente artículo tiene como propósito realizar un estudio profundo de la voz del cliente,
enfocado en la experiencia de las clases virtuales recibidas por los estudiantes de las carreras de Gestión
Empresarial del Tecnológico Universitario Espíritu Santo, durante la pandemia, con la finalidad de
establecer una métrica global de las principales características de los aspectos que determinan la
satisfacción de un estudiante universitario a la hora de recibir una cátedra. Para lo cual se ha
considerado el modelo “Relación de las características del producto y la satisfacción del cliente
propuesta en el Anexo C4 de la Norma ISO 10004:2018”, en el cual se identifica claramente los
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diferentes tipos de característica de un producto o servicio y su relación con el nivel de satisfacción de
un cliente o estudiante (Organización Internacional de Normalización [ISO], 2018).
En base a este modelo podemos establecer que es absolutamente importante entender que el
servicio “formación académica” también cuenta con diversas características que determinarán la
satisfacción de los estudiantes, y acorde a los principios de la administración de la calidad es
fundamental, conocer, medir y controlar esas características que determinan la calidad del servicio y por
consiguiente el nivel de satisfacción del estudiante. Por consiguiente, al conocer de forma profunda la
opinión de los estudiantes respecto a las características de la formación académica que evaluaremos, se
podrá establecer planes para trabajar en la mejora de los puntos críticos que determinen la satisfacción
del estudiante.
Actualmente la Dirección de las Carreras Empresariales del Tecnológico Universitario Espíritu
Santo, realiza continuamente evaluaciones del cumplimiento de varios aspectos de carácter
administrativo y documental, que permiten evaluar el adecuado cumplimiento de los programas
académicos establecidos, de igual forma la Dirección de Carrera, efectúa continuamente visitas de
evaluación académica a los docentes, lo cual permite conocer desde un criterio
académico/administrativo el desempeño y rendimiento de los docentes que conforman el claustro
universitario.
Sin embargo más allá de lo mencionado, considerando que acorde a ISO (2018) “La calidad de
los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad para satisfacer a los
clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas pertinentes”, es de
absoluta importancia y relevancia poder comprender cuales son aquellos factores o aspectos de mayor
relevancia que satisfacen a un estudiante al momento de recibir una cátedra, para poder así establecer
estrategias para seguir aumentando la satisfacción del estudiante.
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Considerando los aspectos previamente mencionados se plantea como problema principal de
esta investigación determinar ¿cuáles son las características que los estudiantes de las carreras de
Gestión Empresarial del Tecnológico Universitario Espíritu Santo identifican como principales
oportunidades de mejora en base a su experiencia de las clases virtuales recibidas en pandemia?, para en
base a los resultados de la investigación establecer estrategias, planes de mejora y acciones correctivas
que permitan aumentar el nivel de satisfacción de los estudiantes.
Marco Teórico
Uno de los aspectos principales en los que se sustenta la presente investigación, es el modelo de
Relación de las características del producto y la satisfacción del cliente, en el cual como se muestra en la
Figura 1 se identifican las características de los productos y servicios que generan un impacto directo a
la satisfacción del cliente.
Acorde al modelo “Relación de las características del producto y la satisfacción del cliente
propuesta en el Anexo C4 de la Norma ISO 10004:2018”, las características se clasifican de la siguiente
forma:
Características Fundamentales son las características del producto o servicio que el cliente
espera. Su cumplimiento sólo evita la insatisfacción.
Características de Desempeño son características del producto o servicio que afectan
directamente a la satisfacción o insatisfacción del cliente, es decir, cuanto mejor se cumplen,
mayor es la satisfacción del cliente. El cliente busca explícitamente estas características y les
concede un alto valor.
Las oportunidades latentes son características del producto o servicio que son
potencialmente muy importantes o atractivas para los clientes, pero que actualmente no se
articulan ni se anticipan (ISO, 2018, p. 20).
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Figura 1:
Relación entre diversas características y la satisfacción del cliente
Fuente: Norma ISO 10004:2018
El estudio toma relevancia dado que, para el Tecnológico Universitario Espíritu Santo, entender las
características del producto que determinan el nivel de satisfacción del estudiante o la voz del cliente
(estudiante), puede convertirse en el principio del desarrollo de estrategias de diferenciación basadas en
la calidad, donde el enfoque principal de cada producto o servicio sea el lograr alcanzar la plena
satisfacción del estudiante.
La correcta gestión de la empresa orientada a la calidad, a la eficiencia, a la rapidez y a los bajos
costes, supondrá tomar como punto de partida de toda la actividad empresarial y sus procesos el
cliente final de los productos y servicios de la empresa y sus requerimientos, y disponer la
organización adecuada para que toda esta actividad esté directamente encaminada a satisfacerlos
rápida y eficientemente. (Cuatrecasas, 2010, p. 40)
Es muy importante para toda organización establecer métodos de evaluación, que generen
indicadores que reflejen la voz del cliente, los cuales estimulen a la alta Dirección a tomar acciones para
administrar la calidad de los servicios, el desarrollo del presente estudio busca obtener una primera
impresión de la voz del cliente, la cual permita a su vez incentivar el desarrollo de otros estudios
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complementarios tales como el costo de la no calidad, el posicionamiento en el mercado, la cultura de la
calidad en la organización, y la operación del sistema de calidad (Frank M. et al., 2007).
El enfoque técnico de la calidad, bien plasmado en el control estadístico de procesos, parte de un
concepto de la Gestión de la Calidad como una colección de métodos, utilizables puntual y
aisladamente para el control de la calidad de productos y procesos (Camisón et al., 2006, p. 50)
Es decir que el estudio efectuado debería llegar a ser el resultado de indicadores naturales de un
modelo de gestión de la calidad, en la cual todos los procesos que agreguen valor a la experiencia del
estudiante, generen indicadores que permitan monitorear de forma constante y estratégica los resultados
obtenidos, de forma tal que los correctivos se den oportunamente aumentando así el nivel de
satisfacción de los estudiantes.
El desarrollo de dichos indicadores de calidad, deben estar a su vez fundamentados en las
herramientas estadísticas que permitan entender de forma adecuada el comportamiento de las variables
o atributos que determinan la satisfacción del cliente, considerando que acorde a estudios recientes
realizados por Quality in Manufacturing se demostró que 83.6% de las personas identifican como
primera medida de calidad a la satisfacción del cliente (Dale y Besterfield, 2009).
Por consiguiente, el estudio planteado presenta el análisis de la experiencia académica de los
estudiantes del Tecnológico Universitario Espíritu Santo referente a las clases dictadas en modalidad
virtual en las carreras de Gestión Empresarial durante la pandemia, estudio que servirá como insumo
para un proceso de mejora continua que permita a su vez desarrollar acciones correctivas y estrategias
que garanticen la calidad en la experiencia de formación académica.
Materiales y Métodos
El Tecnológico Universitario Espíritu Santo fundado el 18 de enero de 1988 ha venido
proporcionando soluciones a las necesidades de los estudiantes, formando profesionales en
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especialidades tales como: Turismo, Mercadotecnia, Administración Bancaria, Gestión Empresarial. La
Institución ha venido evolucionando buscando siempre estar a la vanguardia, llegando a ser el primer
Tecnológico Universitario del país.
Alineados con la finalidad de buscar siempre la mejora continua y la excelencia académica, esta
investigación ha sido realizada a fin de presentar de manera técnica y cercana la voz de los estudiantes,
respecto a su experiencia durante la pandemia, estudio que permitirá a su vez identificar los nuevos
retos que deberán ser asumidos por los docentes y directivos, ante el contexto actual que se vive la
sociedad a nivel mundial.
Diseño e Intervenciones
En primera instancia el estudio se basa en una investigación exploratoria, la cual fue
estructurada en base a lo descubierto mediante el ejercicio de varios grupos focales efectuados con
estudiantes del Tecnológico Universitario Espíritu Santo, los cuales permitieron determinar puntos de
interés desde la perspectiva de los estudiantes usando como referencia el modelo de Relación de las
Características de la NORMA ISO 10.004-2018, mediante el cual se pudo identificar las principales
variables y atributos de las características fundamentales, características de desempeño y oportunidades
latentes de la experiencia académica.
Para validar las variables y atributos definidos mediante los grupos focales, se procedió a
desarrollar una investigación cuantitativa, no experimental y descriptiva, para lo cual se elaboró como
herramienta de recolección de información una encuesta de preguntas de preguntas cerradas, con
opciones múltiples basadas en escala Likert y escalas ordinales que permitieron cuantificar la opinión
del estudiante respecto a los criterios evaluados (Cruz del Castillo, et al., 2014).
La herramienta diseñada cuenta con un total de 43 preguntas para la evaluación de la opinión del
estudiante respecto a los criterios que posee la encuesta: Demografía, horarios de clase, material
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académico, trato recibido, profesionalismo del docente, dinamismo y creatividad de las clases,
herramientas pedagógicas aplicadas, nivel de aprendizaje, satisfacción y preferencias.
Población y Entorno
Para el desarrollo de esta investigación, se tomó como población al total anual de alumnos
matriculados en Carreras Empresariales, tomando como referencia el promedio anual de los años 2020 y
2021, siendo este igual a 1160 alumnos distribuidos en las diferentes carreras.
Para la investigación se consideró realizar un muestreo no probabilístico por conveniencia, a fin de
beneficiarnos de la cercanía que los profesores tuvieron en las diferentes asignaturas durante el periodo
julio a septiembre 2021 con los estudiantes, encuestando a través de GOOGLE FORM a 150
estudiantes, con un nivel de confianza del 94% y un error muestral del 7%.
Análisis Estadístico
Las preguntas formuladas en la encuesta fueron diseñadas a fin de conocer la experiencia del
estudiante durante las clases virtuales dictadas en pandemia, las cuales permitieron conocer la voz del
cliente respecto a los criterios expuesto con antelación por los estudiantes obtenidos mediante grupos
focales.
La información obtenida ha sido procesada mediante el uso de herramientas estadísticas tales
como: tablas de frecuencia cuantitativas, análisis de frecuencia relativa y frecuencia acumulativa,
análisis de Pareto, desarrollo de histogramas, desarrollo de pasteles de participación, mapas de calor.
Herramientas con las cuales se ha podido recolectar, ordenar, tabular, analizar, sintetizar y estudiar a
profundidad la voz de los estudiantes Tecnológico Universitario Espíritu Santo.
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Resultados
Los hallazgos de esta investigación están basados exclusivamente en el estudio de las
expectativas acorde al modelo de Relación de las características del producto y la satisfacción del
cliente propuesta en el Anexo C4 de la Norma ISO 10004:2018, aplicado mediante cuestionario a los
estudiantes del Tecnológico Universitario Espíritu Santo que cursaron materias de las siguientes
carreras Administración, Comercio Exterior, Auditoría, Seguros y Riesgos, Gestión de la Calidad y
Tributación, durante el año electivo 2021.
Demografía
El estudio realizado posee una distribución demográfica de la cual podemos resaltar que un 55%
de los estudiantes entrevistados tienen menos de 21 años de edad, y el restante 45% se distribuye en
estudiantes cuyas edades van desde 22 hasta 30 años. Otro factor de alta relevancia que se debe destacar
es la distribución por géneros de 51% - 49% entre el género masculino y femenino respectivamente.
El estudio demográfico reflejó que la muestra tomada guarda relación con la tendencia de las
carreras, dado las carreras con mayor cantidad de estudiantes son Administración de Empresas con un
23%, Comercio Exterior con un 17%, Auditoría con un 11% y Gestión de Calidad con un 11%, las
carreras restantes presentan una frecuencia relativa menor al 10%.
Características Fundamentales
Para evaluar las características fundamentales de la experiencia de la formación académica en el
TES se ha considerado aquellas que el alumno espera recibir al momento de ingresar a un salón de
clases, las cuales no van a generar satisfacción por el hecho de recibirlas, pero en caso de estar ausentes
generarían directamente insatisfacción de la experiencia. El análisis de indicadores de características
fundamentales se presenta en la tabla 1.
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Tabla 1:
Indicadores de las Características Fundamentales – Estudiantes Tecnológico Universitario
Espíritu Santo
Criterio de la calidad evaluando
(Aspectos Fundamentales)
Porcentaje de materias que cumple con el criterio evaluado
Siempre se
cumple
(100% materias)
Casi siempre se
cumple
(75% materias)
La mitad de
ocasiones se
cumple
(50% de
materias)
Muy poco se
cumple
(25% de materias)
Casi nunca se
cumple
(5% e materias)
Lenguaje adecuado para dirigirse al
estudiante
83%
15%
1%
1%
0%
Respeto del profesor hacia el
alumno
82%
15%
2%
1%
0%
Facilidad para acceder al material
académico
75%
22%
2%
1%
0%
Relevancia del material académico
74%
20%
5%
1%
0%
Atención de inquietudes y
consultas de los estudiantes
73%
24%
3%
0%
0%
Uso adecuado del tiempo durante
las clases
68%
25%
7%
0%
0%
Preparación del material presentado
por los docentes en clases
66%
27%
5%
2%
0%
Cumplimiento de los horarios
definidos para el inicio y fin de
clases
56%
39%
4%
1%
0%
Valor promedio de opinión
72%
23%
4%
1%
0%
* Encuesta realizada a muestra de 150 estudiantes, nivel de confianza: 94%, margen de error: 0,07, p:
0,5, q: 0,5
Análisis de los Indicadores de las Características Fundamentales
De manera general se evidenció que la percepción de los estudiantes que consideran que los
criterios evaluados “Siempre se cumplen 100% materias”, tuvo un promedio de 72%, lo que equivale a
decir que 7 de cada 10 estudiantes consideran que en todas las materias se cumple con los criterios
evaluados.
Al estudiar de forma comparativa cada criterio, se puede resaltar, que los aspectos mejor
valorados por los estudiantes fueron el “Lenguaje adecuado que usan los docentes para dirigirse al
alumno” y el criterio del “Respeto del profesor hacia el alumno”, con valores del 83% y 82%
respectivamente.
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El estudio demostró que el criterio del “Cumplimiento de los horarios definidos para el inicio y
fin de clases” posee la percepción más baja de todas, dado que solamente un 56% de los entrevistados
indicaron que el criterio se cumplía en todas sus clases.
Seguido de esto se observa que los otros dos indicadores que se encuentran por debajo de la
media, corresponden al criterio “Preparación del material presentado por los docentes en clases” y “Uso
adecuado del tiempo durante las clases”, con valores del 66% y 68% respectivamente.
El resto de indicadores detallados mantienen un comportamiento similar a la opinión media
siendo estos, “Atención de inquietudes y consultas de los estudiantes”, “Relevancia del material
académico”; y, “Facilidad para acceder al material académico”, con valores del 73%, 74% y 75%
respectivamente.
Características de Desempeño
Las características de desempeño de la experiencia de la formación académica afectan
directamente a la satisfacción o insatisfacción del estudiante, es decir, cuanto mejor se cumplen, mayor
es la satisfacción del estudiante, y la ausencia de esa característica genera directamente insatisfacción.
El análisis de indicadores se presenta en la tabla 2.
Tabla 2:
Presentación de Indicadores de las Características de Desempeño – Estudiantes Tecnológico
Universitario Espíritu Santo
Porcentaje de materias que cumple con el criterio evaluado
Siempre se cumple
(100% materias)
Casi siempre se
cumple
(75% materias)
La mitad de
ocasiones se cumple
(50% de materias)
Muy poco se
cumple
(25% de materias)
Casi nunca se
cumple
(5% e materias)
81%
17%
1%
0%
0%
80%
19%
0%
0%
1%
73%
20%
5%
1%
1%
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67%
25%
5%
2%
0%
62%
33%
5%
0%
0%
56%
33%
9%
1%
1%
52%
33%
11%
3%
1%
49%
39%
9%
3%
0%
41%
39%
15%
3%
1%
40%
34%
11%
12%
3%
26%
25%
15%
13%
21%
57%
29%
8%
3%
3%
* Encuesta realizada a muestra de 150 estudiantes, nivel de confianza: 94%, margen de error: 0,07, p:
0,5, q: 0,5
Análisis de los Indicadores de las Características de Desempeño
El primer aspecto que se destaca de los indicadores de las Características de Desempeño, es que
la percepción de los estudiantes respecto al escenario de “Siempre se cumple 100% materias”, lo que
sería el escenario ideal, de los indicadores de las características de desempeño evaluadas, obtuvo un
promedio de 57%, comparativamente está 15 puntos porcentuales debajo del valor de la opinión
promedio de las características fundamentales, el cual era de 72%.
De estos criterios se analizarán los tres criterios con la valoración promedio más baja por parte
de los entrevistados:
• El criterio con la valoración más baja es el de “Diapositivas adecuadas que no abusen
del texto y se vuelvan aburridas”, únicamente 26% de los entrevistados consideran que
en todas las materias utilizan diapositivas adecuadas. Se resalta que un 21% de los
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entrevistados opina que casi nunca se utilizan diapositivas que no abusen del texto y
que por consiguiente vuelva aburrida la clase.
• El segundo criterio con menor puntuación es el criterio “Materias que sobrepasaron tu
nivel de expectativa”, únicamente un 40% de los entrevistados considera que todas sus
materias recibidas han sobrepasado sus expectativas, un 34% de entrevistados opina que
tres de cada cuatro clases superan sus expectativas, y el restante 26% opina que el 50%
o menos de clases recibidas superan sus expectativas.
• El tercer criterio con menor puntuación es el criterio “Dinamismo de la clase”,
únicamente un 49% de los entrevistados considera que todas sus materias recibidas han
sido dinámicas, un 39% de entrevistados opina que tres de cada cuatro clases han sido
dinámicas, y el restante 20% opina que el 50% o menos de clases han sido dinámicas.
Entre las características de desempeño se debe destacar los resultados obtenidos de los criterios
“Dominio, seguridad y experiencia del docente al momento de explicar la materia” y “Experiencia de la
docente relacionada a la materia”, los cuales han obtenido puntuaciones mayores a los 80 puntos
porcentuales.
Oportunidades latentes
Las oportunidades latentes de la experiencia académica, son aquellas características que los
estudiantes han identificado como oportunidades potenciales para mejora la calidad del servicio. Las
mismas han sido detectadas en base al análisis de observaciones y comentarios proporcionados por los
estudiantes a través de la pregunta abierta realizada en la encuesta “Recomendaciones para mejorar”.
A través de este estudio los estudiantes expresaron de manera abierta sus recomendaciones
respecto a la experiencia académica, en algunos casos las observaciones se enfocaron en reafirmar la
modalidad de estudio de preferencia, otros comentarios contenían recomendaciones respecto a mejoras
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del desempeño de las clases. Para el análisis de estas respuestas se identificaron 3 grandes criterios los
cuales se presentan en la tabla 6.
Tabla 6:
Clasificación de recomendaciones a mejorar
1
Modalidad de estudio
N° de Comentarios
Hibrida
13%
Virtual
12%
Presencial
9%
2
Técnicas aplicadas durante la clase
Creatividad y Dinamismo
13%
Casos Reales
8%
Interacción con el estudiante
5%
Proyecto con acompañamiento del docente
4%
No uso de aula invertida
4%
Excesivas tareas asincrónicas
2%
3
Generalidades
Atención personalizada a los alumnos
16%
Optimización del tiempo en clase virtuales
9%
Claustro más amplio
5%
*El análisis de las respuestas presentadas se enfoca en los comentarios de
la pregunta “Recomendaciones para mejorar”. Se identificó un total de 85
comentarios los cuales han sido tabulados y agrupados para facilitar su
análisis e interpretación.
Análisis del criterio: Modalidad de estudio
La preferencia por la modalidad de estudio fue un criterio expuesto en las recomendaciones de
mejora, los comentarios relacionados con la modalidad en que se desarrollaron las clases, han sido
observaciones reiterativas 12% de las recomendaciones hacen referencia a lo oportuno que consideran la
modalidad virtual, en la mayoría de los casos haciendo referencia a la oportunidad de continuar sus
estudios debido a la situación laboral en relación a sus horarios poco flexibles que mantienen; también
se identificó un 9% de recomendaciones que muestran su interés por volver a las clases presenciales; y
aunque dentro de la encuesta realizada ya se había confirmado la preferencia por la modalidad virtual
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ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v6.n1.2022.296
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sobre la modalidad presencial, el análisis de las oportunidades sugiere la modalidad híbrida la cual se
sustenta con un 13% de comentarios que muestran una inclinación por esta modalidad.
Análisis del criterio: Técnicas aplicadas en el desarrollo de la clase
Otras recomendaciones recopiladas están relacionadas con las técnicas aplicadas durante el
desarrollo de las clases y las herramientas pedagógicas utilizadas, un 13% de las recomendaciones
indican la necesidad de mayor dinamismo y creatividad e interacción con los estudiantes, con el
objetivo de incrementar la satisfacción de estudiante dentro de su experiencia académica.
De acuerdo a lo analizado 8% de los comentarios consideran que el manejar dentro de la clase
casos reales, experiencias del campo laboral y talleres que les proporcionen herramientas para su
desenvolvimiento en el campo laboral, contribuiría a la mejora de la experiencia académica, lo que
refuerza el análisis de herramientas pedagógicas que posiciona a los talleres como la segunda
herramienta pedagógica que más satisfacción genera a los estudiantes.
Finalmente aunque con una menor frecuencia, se identificaron recomendaciones referentes al
“Acompañamiento del docente en el proyecto” con un 4%, “No uso del aula invertida” con un 4%, y la
identificación de “Excesivas tareas asincrónicas” con un 3%.
Análisis del criterio: Generalidades
En este grupo se consideraron tres recomendaciones mencionadas por los estudiantes. Un 16%
de las recomendaciones plantean aumentar la atención personalizada a los requerimientos de los
alumnos, lo cual se relaciona directamente con la modalidad virtual de clases, la cual requiere un mayor
acercamiento del docente con el estudiante, dado que ha sido sacado de su contexto natural el aula de
clases; el atender de manera personalizada sus requerimientos crea un ambiente de familiaridad con el
estudiante.
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Un 9% de las recomendaciones plantean la optimización del tiempo por parte de los docentes
durante las sesiones de clases, siendo esto un aspecto importante dentro de las oportunidades de mejora
para el desarrollo de las clases.
Discusión
Los resultados obtenidos en el estudio permiten parametrizar y valorar la experiencia académica
de las clases virtuales de los estudiantes del Tecnológico Universitario Espíritu Santo acorde al modelo
de Relación de las características del producto y la satisfacción del cliente propuesto en el Anexo C4 de
la Norma ISO 10004:2018.
Cómo se planteó en el marco teórico, para las organizaciones actuales es absolutamente
importante establecer métodos de evaluación, que permitan entender la voz del cliente, para poder tomar
acciones que permitan administrar la calidad de los servicios, por lo que en base a los resultados de este
estudio se plantea un análisis basado en las fortalezas y debilidades identificadas en las características
que determinan la satisfacción al cliente. El mismo permite establecer de forma objetiva estrategias para
la mejora continua de la experiencia académica.
Respecto a las características fundamentales el indicador “Cumplimiento de los horarios
definidos para el inicio y fin de clases”, obtuvo la puntuación más baja por lo que el enfoque principal
estará en mejorar la percepción de la calidad a través de las siguientes recomendaciones:
1. Programación de recesos cortos de 5 minutos entre cada materia, lo cual permitirá a los
docentes y a los estudiantes, realizar los preparativos requeridos entre cada clase virtual, para
así poder evitar los retrasos que se generan al cierre de las materias debido a que los horarios
entre las materias actualmente son seguidos.
2. Aprovechamiento de la modalidad virtual, para que se programen al inicio de cada clase
actividades rapport, tales como cuestionario de conocimientos, juegos lúdicos, videos de casos
relacionados a la materia, entre otras diversas plataformas y aplicaciones que permitan que el
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inicio de las clases sea más interesa, dinámico y tenga mayor afluencia. Aprovechando así que
estas actividades pueden ser programadas previamente permitiendo así que el alumno desde el
primer instante de clases tenga actividades que aporten el proceso de aprendizaje.
3. Implementación de la modalidad de ayudantes de cátedra, que puedan ser líderes y gestores de
soporte para la gestión del docente, de forma tal que ante cualquier posible imprevisto del inicio
de clases, el ayudante de cátedra en coordinación con el docente, pueda desarrollar ejercicios, o
brindar ayuda explicando algún tema de la materia o dando soporte al desarrollo de tareas.
Respecto a las características de desempeño el desarrollo de la recomendación que se plantea
permitirá atender varios criterios que actualmente tienen una valoración muy baja respecto a la
percepción de los estudiantes en criterios tales como: el dinamismo de la clase, las materias que
sobrepasaron tu nivel de expectativa; y, el uso de diapositivas adecuadas que no abusen del texto y se
vuelvan aburridas. Todos estos aspectos hacen referencia a las técnicas y métodos que tienen los
docentes al momento de impartir conocimientos, por lo que se plantean las siguientes recomendaciones
que permitirán mejorar la calidad de la formación académica en la modalidad virtual:
1. Fortalecimiento del programa de formación continua de los docentes de las carreras de Gestión
Empresarial, enfocándolo principalmente a aspectos didácticos en base a las plataformas
virtuales y herramientas con las que actualmente se cuenta para el desarrollo de clases virtuales,
así como el desarrollo de material de soporte tales como diapositivas, presentaciones o videos,
que permitan complementar el proceso de aprendizaje.
2. Obtención de nuevas herramientas virtuales que brinden soporte personalizado al desarrollo de
cada una de las materias, que permitan llevar el modelo de aprendizaje asincrónico hacia
dispositivos móviles, con la finalidad de que el componente de trabajo autónomo y prácticas
experimentales se desarrollen de forma más atractiva e interesante para el estudiante.
3. Implementación de un proceso de control de contenido, mediante el cual la Dirección de
Carrera verifique la calidad del material didáctico utilizado por los docentes de la carrera.
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Garantizando un oportuno proceso de retroalimentación y mejora continua del material
utilizado, logrando así satisfacer las expectativas de los estudiantes.
Respecto a las oportunidades latentes el estudio demuestra aspectos que permitirán
complementar los puntos ya mencionados en las características fundamentales y de desempeño entre los
principales resultados se destacan el alto grado de aceptación de la modalidad de clases virtuales, así
como la identificación de la necesidad de atención personalizada a los estudiantes, por lo que se
plantean las siguientes recomendaciones:
1. Desarrollo de programas de formación bajo la modalidad virtual o híbrida, dado que el contexto
de esta pandemia que obligó al Tecnológico Universitario Espíritu Santo a desarrollar clases
virtuales, ha permitido identificar que la modalidad virtual se ha convertido en una solución con
gran aceptación para los estudiantes.
2. Implementación de espacios personalizados de atención dentro de las clases virtuales, en los
cuales los docentes dediquen un tiempo de la materia a atender de forma personal a cada uno de
los estudiantes que presenten inquietudes, dudas o problemas con los temas tratados. Estos
espacios de atención personalizada pueden ser desarrollados en paralelo a otras actividades
como talleres o ejercicios, que permitan aprovechar al máximo el tiempo del resto de
estudiantes.
Acorde al estudio de los indicadores identificados del modelo de Relación de las características del
producto y la satisfacción del cliente, se han podido desarrollar recomendaciones para establecer un plan de
acción para fortalecer los puntos críticos identificados en este estudio, por lo que la el desarrollo de las
recomendaciones propuestas potencialmente mejorará la percepción del nivel de satisfacción de los
estudiantes.
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Conclusiones
El desarrollo del análisis de la experiencia académica en modalidad virtual de los estudiantes de las
carreras de Gestión Empresarial del Instituto Tecnológico Universitario Espíritu Santo, ha permitido
identificar de forma detallada los diversos aspectos que el estudiante considera importante al momento de
recibir una clase virtual, y valorar dichos aspectos a través de indicadores clasificados acorde a su relevancia e
impacto según el modelo de Relación de las características del producto y la satisfacción del cliente propuesto
en el Anexo C4 de la Norma ISO 10004:2018, generando así recomendaciones y planes de acción estratégicos
para lograr una mejora en la percepción del nivel de satisfacción de los estudiantes del Instituto Tecnológico
Universitario Espíritu Santo.
El análisis de las características fundamentales y las características de desempeño identificadas y
evaluadas en este estudio demuestran que actualmente existen excelentes bases para el desarrollo de la cátedra
universitaria, siendo, principalmente, la calidad profesional del docente, la experiencia profesional, el dominio
de la cátedra y el respeto y buen trato al estudiante, los aspectos mejor valorados por la percepción del
estudiante. De forma complementaria las estrategias propuestas en este estudio apuntan a solucionar de forma
directa estratégica aquellos puntos en los que se requiere mejorar la percepción del estudiante para así lograr
alcanzar un nivel de excelencia en la formación académica basada en un modelo de calidad.
Como resultado de esta investigación se sugiere que luego de implementar de forma total o parcial las
recomendaciones expuestas, se vuelva a efectuar el estudio para poder así evaluar el impacto real que las
propuestas planteadas logren sobre los indicadores de satisfacción ya identificados del modelo de Relación de
las características del producto y la satisfacción del cliente, siendo este estudio el completo para establecer una
metodología completa que luego puede ser utilizada y replicada en otras carreras del instituto o en otros
centros educativos.
Referencias Bibliográficas
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Madrid: Pearson Educación S.A.
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