Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 68-87
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.335
Esta obra se comparte bajo la licencia Creative Common Atribución-No Comercial 4.0
International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
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Cultura organizacional y la calidad del servicio del hospital Universitario de
Guayaquil en el 2022.
Organizational culture and the quality of the service of the University Hospital
of Guayaquil in 2022.
Autor: Vicente Napoleón Checa Calderón
ORCID: https://orcid.org/0000-0003-0098-7805
Afiliación Institucional, país: Instituto Superior Tecnológico Espíritu Santo, con
condición de universitario, Ecuador
Autor para la correspondencia: vncheca@tes.edu.ec
Líneas de publicación: Fortalecimiento de los Actores de la Economía y Desarrollo
Empresarial
Fecha de recepción: 12 de enero del 2023
Fecha de aprobación: 14 de abril del 2023
Resumen
La investigación “Cultura organizacional y la calidad del servicio del hospital
Universitario de Guayaquil en el 2022” responde al problema de investigación ¿Cómo
influye la cultura organizacional en la calidad de servicio médico que ofrece el Hospital
Universitario de Guayaquil, en el año 2022? Se utilizó como variable independiente
“cultura organizacional” y su relación con la variable dependiente, “calidad del servicio
médico”, con la intención de manifestar mejoraras estratégicamente y continúas en el
Hospital Universitario de Guayaquil. El tipo de investigación fue descriptiva –
correlacional. El marco teórico se fundamentó en aristas como recursos humanos, clima
organizacional y trabajo en equipo. La población de estudio son los clientes internos y
externos del hospital universitario de Guayaquil, del cual se establecen muestras
representativas de la población; como técnica para recolectar datos se estableció la técnica
de encuestas, aplicando cuestionarios con preguntas cerradas y de opción múltiple y
soportadas con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Los resultados
se expresan en tablas de distribución de frecuencias y gráficas estadísticas para el
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respectivo análisis; los resultados más relevantes demostraron una cultura organizacional
muy buena en el entorno de trabajo, el cual influye positivamente en el servicio médico
que ofrece el personal en el Hospital, lo recomendable es el mejoramiento continuo de
metodologías y procesos de trabajo para optimizar la perspectiva de los usuarios que se
atienden den el Hospital.
Palabras claves: Cultura organizacional, Calidad de servicio médico, Recursos
humanos, Clima laboral, Institución médica.
Abstract
The research "Organizational culture and the quality of the service of the University
Hospital of Guayaquil in 2022" responds to the research problem: How does
organizational culture influence the quality of medical service offered by the University
Hospital of Guayaquil, in the year 2022? "Organizational culture" and its relationship
with the dependent variable, "quality of medical service", were used as an independent
variable, with the intention of manifesting strategic and continuous improvements at the
University Hospital of Guayaquil. The type of research was descriptive - correlational.
The theoretical framework was based on edges such as human resources, organizational
climate and teamwork. The study population is the internal and external clients of the
University Hospital of Guayaquil, from which representative samples of the population
are established; As a technique to collect data, the survey technique was established,
applying questionnaires with closed questions and multiple choice and supported with a
confidence level of 95% and a margin of error of 5%. The results are expressed in
frequency distribution tables and statistical graphs for the respective analysis; The most
relevant results showed a very good organizational culture in the work environment,
which positively influences the medical service offered by the staff at the Hospital. It is
recommended to continuously improve methodologies and work processes to optimize
the perspective of the employees. users who are treated in the Hospital.
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Keywords: Organizational culture, Quality of medical service, Human resources,
Work environment, Medical institution.
Introducción
En la extrema competencia que se genera entre las empresas del país, el factor
tiempo es de gran importancia para promover el desarrollo de actividades empresariales,
por lo que es muy común la presencia de un ambiente laboral tenso. Para establecer un
sistema de gestión de calidad es necesario dotarse de personal eficiente y eficaz, de tal
manera que cada integrante de la organización cumpla su rol correctamente para alcanzar
las metas planteadas. El desafío de toda empresa, es determinar un excelente ambiente
laboral, pues sin su existencia, se propicia el tan famoso estrés que complica la salud y la
productividad de los colaboradores.
La investigación, hace referencia a dos variables, por un lado, la variable
independiente, denominada “cultura organizacional” y, por otra parte, la variable
dependiente, denominada “calidad de servicio médico”. Se centra en el análisis de la
cultura organizacional que se presenta en el Hospital Universitario de la ciudad de
Guayaquil, para identificar en qué entorno laboral subsiste el personal médico y en base
a aquello, determinar si los factores del entrono organizacional influyen en la generación
de un servicio médico de calidad para las personas que se atendieron en el hospital en el
año 2022. Los objetivos que guían la investigación a son:
Analizar los factores que influyen en el establecimiento de la cultura
organizacional del hospital universitario de Guayaquil, en el año 2022.
Identificar el nivel de calidad del servicio médico que ofrece el hospital
universitario de Guayaquil, en el año 2022.
Establecer herramientas de análisis que determinen la influencia de la cultura
organizacional en la calidad de servicio médico ofrecido en el hospital universitario
de Guayaquil, en el año 2022.
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Determinar posibles soluciones de mejora continua para promover LA Cultura
organizacional del hospital universitario de Guayaquil.
Determinar posibles soluciones de mejora continua para impulsar altos niveles
de calidad en el servicio médico que ofertará el hospital universitario de Guayaquil
El motivo que impulsa la investigación del tema propuesto, se fundamenta en el
deseo de generar un aporte valioso al Hospital Universitario de Guayaquil, que permita
identificar factores que predominan en la cultura organizacional de la institución y que
influyen para que la atención o el servicio médico ofrecido alcance niveles óptimos.
Marco Teórico
La cultura organizacional puede ser definida, a través de la perspectiva de varios
autores. En el artículo científico “Cultura organizacional: evolución en la medición” de
Cújar y otros, se define a la cultura organizacional como: “un elemento importante para
impulsar la competitividad y productividad de la empresa, ya que reconoce las
capacidades intelectuales, el trabajo y el intercambio de ideas entre los grupos”. (Cújar,
Ramos, Hernández, & López, 2013)
Según Carrillo (2016), “La cultura organizacional es un aspecto que adquiere cada
vez mayor relevancia, ya que se ve influenciada por los continuos cambios del ambiente”.
De acuerdo a Vesga citando a Méndez, “la cultura organizacional es la conciencia
colectiva que se expresa en el sistema de significados compartidos por los miembros de
la organización que los identifica y diferencia de otros institucionalizando y
estandarizando sus conductas sociales”. (Vesga, 2013)
En base a las definiciones citadas, se puede concluir que la cultura organizacional
es el aspecto clave que promueve colectividad en los miembros de una entidad, valorando
las diversas capacidades y habilidades de los individuos que la conforman.
La cultura organizacional es de gran importancia para la organización, pues genera
muchas ventajas para la entidad que la desarrolla eficientemente. De acuerdo a Rodríguez
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y Romo (2013), “La cultura de una organización puede ser una herramienta estratégica
para el éxito de la misma, porque esta influencia la forma en que la empresa conduce su
negocio y ayuda a regular, controlar y modelar el comportamiento organizacional”.
En toda sociedad hay gran cantidad de empresas, con varias actividades comerciales
licitas. Existen tres tipos de empresas que más se destacan, que son: las empresas que se
dedican a comprar bienes para venderlos (empresa comercial), empresas que ofrecen
productos intangibles (empresa de servicios) y empresas que compran insumos o materia
prima para transformarlos en productos terminados (empresa industrial o manufacturera).
La competitividad en los actuales mercados, es una competencia feroz en la que los
clientes adquieren un servicio o un producto procesado o no, siempre que al comprar el
cliente obtenga un valor agregado. En el caso de un producto tangible, el valor agregado
del servicio al cliente es importante, pero en el caso de un producto intangible el servicio
al cliente y su calidad es de mayor importancia, porque ello generará con el tiempo la
fidelización de la clientela y, por ende, el retorno de los clientes. En una sociedad muy
comercial y muy diversa, la calidad en el servicio que se ofrece siempre será la clave para
promover mayor productividad y mejores resultados.
La calidad de servicio puede tener varias definiciones, por lo que en esta sección se
citaran varios de los criterios para establecer un criterio actual y concreto del mismo. En
el artículo científico “Evaluación de la calidad de servicio universitario desde la
percepción de estudiantes y docentes” del autor Tumino, cita a Sverdlick se menciona:
El concepto de calidad es el resultado de un acuerdo entre quienes pretenden
establecer rasgos sobre determinado objeto o asunto en un espacio, tiempo y
condiciones determinados. Al ser una construcción no puede ser unívoca, ni
tampoco monolítica; genera controversias ya que en su construcción siempre
habrá intereses contrapuestos. (Tumino & Poitevin, 2013)
De acuerdo a Monsalve (2014), “La calidad del servicio, es un concepto acogido
por las organizaciones en los últimos años, dada la necesidad de ser competitivos frente
a la ampliación de la oferta de los diferentes servicios en el mercado”.
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Otros autores como como Guzmán y Carcamo (2014), indican: “Por calidad del
servicio debe entenderse aquel juicio global sobe la superioridad o excelencia de un
servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abordado por
múltiples autores a lo largo del tiempo”.
El criterio de calidad de servicio en un consenso de acuerdo a las definiciones
mencionadas, concluye en el hecho de que la calidad de servicio es otorgar un bien
intangible con valor agregado que el cliente lo percibe como algo positivo, que mejora la
imagen del producto, la marca y la empresa que lo comercializa.
Materiales y Métodos
Diseño
El método empleado fue la observación directa, que ayudó a describir y explicar lo
acontecido y luego de obtener información confiable del ambiente en el que se
desenvuelve el recurso humano. Para el desarrollo de la investigación, se aplicó además,
el método analítico- sintético, el cual permitió estudiar los hechos partiendo de la
descomposición del objeto en estudio en cada una de sus partes para estudiarlas en forma
individual, y luego se integraron dichas partes para estudiarlas de manera holística e
integral.
El estudio fue de tipo descriptivo, donde se manifestaron las características
importantes del clima laboral y la satisfacción laboral, analizando al talento humano, para
conocer su perspectiva. Además de ello, se aplicó la modalidad de estudio de casos, el
cual estudió al detalle una unidad de análisis específica, tomada de un universo
poblacional. Se encuestaron a 119 trabajadores, muestra de estudios representativa de la
población que consta con un 95% de confiabilidad y un margen de error del 5%. (La
población de estudio es el personal médico que labora en el Hospital Universitario de
Guayaquil).
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Se analizan dos variables y seis dimensiones, tres por cada variable a través de un
cuestionario de preguntas que nos permitió escudriñar los aspectos relacionados al tema
de estudio en este trabajo. Al encuestar se estableció un muestreo aleatorio simple que
permitió de la forma más objetiva, recabar la información en cuestionarios fotocopiados.
Figura 1.
Variables y Dimensiones de estudio.
Fuente: Elaborada por autor.
Población
Para poder desarrollar el tema de investigación, será necesario utilizar fuentes
primarias, representada en este estudio, por una encuesta conformada por preguntas
cerradas y de opción múltiple, por permitir mayor facilidad en el proceso de tabulación
de resultados. La encuesta se desarrolló de forma sistemática, soportados con un mapa de
variables, en donde se conectan las dos variables de estudio del tema planteado, con sus
respectivas dimensiones y las preguntas claves que nos permitirán escudriñar
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adecuadamente. De acuerdo a información proporcionada por el departamento de talento
humano del Hospital, el personal médico consta de 322 colaboradores, representados
estadísticamente como una de las poblaciones de estudio, de la cual se debe obtener una
muestra representativa para poder consultar opiniones a través de encuestas.
Muestra de estudio de doctores.
De acuerdo a la información obtenida por el departamento de recursos humanos del
Hospital Universitario de Guayaquil, se posee la siguiente cantidad de personal laborando
en el año 2022:
Tabla 1. Cantidad de personal del Hospital.
Fuente: Elaborada por autor.
La muestra de doctores, se fundamentaría en:
N = tamaño de la población
p= probabilidad de ocurrencia del evento
q= probabilidad de no ocurrencia del evento
Z= nivel de confianza del estudio.
e= nivel de error del análisis.
Datos aplicados para la muestra:
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Podemos concluir que se deben encuestar 97 doctores, muestra de estudio, representativa
de la población que consta con un 95% de confiabilidad y un margen de error del 5%.
Entorno
El presente trabajo investigativo propone investigar los acontecimientos
generados en el Hospital Universitario de Guayaquil en el año 2022, relacionados a las
variables independientes, denominada “cultura organizacional” y a la variable
dependiente llamada “calidad de servicio médico”. La importancia de esta investigación
radica en analizar para demostrar la realidad palpable en el Hospital y sobre esa base,
promover en las autoridades hospitalarias el sentido de mejora continua para que el
servicio público tenga una mejor percepción en el ciudadano que se atiende.
Cada persona es un ente autónomo con sus propias capacidades, habilidades,
hábitos y costumbres, por lo tanto, cada trabajador es diferente de otro; por tal motivo, no
es sencillo acoplar a todos los integrantes del recurso humano. Sin embargo, el éxito de
las empresas debe iniciar en promover la sinergia en todas las áreas de trabajo, de tal
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manera de que se pueda propiciar una buena cultura organizacional que dé lugar a un
clima laboral favorable para la organización y sus integrantes.
Intervenciones
La población de estudio para este trabajo, se enfoca a la encuesta realizada, la cual
se enfoca en el análisis del talento humano relacionado a las variables de estudio, por lo
que la población de estudio es el personal médico que labora en el Hospital Universitario
de Guayaquil.
Análisis estadístico
Luego de la encuesta de acuerdo a las muestras de estudio para doctores y
pacientes, se establece el proceso de tabulación, para lo cual se utilizará hojas de cálculo
del programa Microsoft Excel. En ellas se puede establecer una malla de tabulación,
aplicando fórmulas de Excel para tabular y corroborar los resultados correctos del trabajo
académico. La forma de verificar el proceso es que siempre la sumatoria de los resultados
obtenidos de las alternativas de respuesta por pregunta, será igual al total de la muestra;
la malla de tabulación diseñada en Excel lo muestra a través de fórmulas, en su lateral
derecha.
Con la tabulación generada, se puede vincular con fórmulas la creación de tablas
de distribución de frecuencias, que condensan información estadística valiosa para
analizar las respuestas obtenidas. Lo más destacado de la información son los pesos
porcentuales que arrojan las tablas, a través de los cuales podemos obtener los gráficos
estadísticos, que para su mejor apreciación por distribución se generan como gráficas
circulares. Con toda está base estadística, se procede a analizar la información obtenida
para evidenciar la realidad de las variables y las dimensiones de estudio.
Resultados.
La obtención de los resultados se determina sistemáticamente de acuerdo a las
variables de estudio y sus dimensiones; de allí, parte la variable Independiente,
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denominada cultura organizacional y los resultados para las tres dimensiones planteadas
que son:
Dimensión 1: Clima laboral
La muestra de estudio indica que un poco más de la mitad de los doctores,
representados por el 57,73% consideran que se cumple parcialmente con lo mencionado
en la misión y en la visión institucional, mientras que un 37,11% menciona se cumple
totalmente con lo antes mencionado. Tan solo un 5,15% está en desacuerdo con lo
planteado en la pregunta considerada.
Dimensión 2: Recurso humano
De acuerdo a los doctores encuestados el 60,82% considera que se cumple
parcialmente con las labores encomendadas, el 37,11% considera que si se cumple
satisfactoriamente con las labores médicas y tal solo un 2,06% está en completo
desacuerdo.
Dimensión#3: Comunicación
Los resultados obtenidos en la encuesta, permiten afirmar que el 63,92% consideran
que la comunicación es parcialmente efectiva con los mandos altos, un 34,02% considera
que la comunicación es efectiva con los jefes y tan solo una minoría representada por el
2,06% consideran lo contrario a lo último en mención.
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Tabla 2: Cumplimiento de la misión y visión institucional
Fuente: Elaborada por autor.
Tabla 3: Cumplimiento satisfactorio de labores médicas
Fuente: Elaborada por autor.
Tabla 4: Comunicación efectiva con jefes
Fuente: Elaborada por autor.
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La Variable dependiente, denominada como Calidad de servicio médico, presenta
los siguientes resultados de acuerdo a las dimensiones:
Dimensión 4: Eficiencia
Más de la mitad de los encuestados, representado por el 51,55% consideran que
siempre hay evaluaciones de desempeño laboral, el 31,96% considera que casi siempre y
un 16,49% menciona que rara vez hay evaluaciones. La opción nunca para esta pregunta,
no tiene porcentaje de representatividad.
Dimensión 5: Eficacia
El 50,52% de los encuestados menciona que casi siempre hay claridad en las
acciones para alcanzar objetivos, un 35,05% indica que siempre hay claridad en el
accionar previo a la obtención de metas planteadas, mientras que las otras dos opciones
de respuesta a la consulta poseen porcentajes con bajo peso porcentual.
Dimensión 6: Satisfacción del cliente
La mayoría de los médicos encuestados, representados por el 87,63% reciben
comentarios de agradecimiento por parte de los pacientes atendidos, mientras que el
12,37% menciona lo contrario. Por lo tanto, se demuestra un alto nivel de satisfacción al
cliente, de acuerdo a los resultados obtenidos.
Tabla 5: Evaluación de desempeño laboral
Fuente: Elaborada por autor.
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Tabla 6: Claridad de acciones para alcanzar objetivos
Fuente: Elaborada por autor.
Tabla 7: Demostración del buen servicio al cliente
Fuente: Elaborada por autor.
Discusión
El establecimiento de los resultados del presente trabajo académico se fundamenta
en la información obtenida de dos encuestas, una direccionada a doctores que laboran en
el Hospital Universitario de Guayaquil, y la otra encuesta, consultando a pacientes para
analizar de mejor manara las variables y las dimensiones de estudios planteados en este
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trabajo investigativo. La variable independiente denominada “cultura organizacional”, se
divide en tres dimensiones, para las cuales se establecen las siguientes conclusiones:
El Hospital Universitario de Guayaquil, posee un buen clima laboral, en donde
predominan valores como el respeto, el profesionalismo, la puntualidad, entre otros; sin
embargo, es necesario mejorar continuamente la alineación del accionar de los médicos
con la visión y la misión definida por la institución, ya que el 57,73% de los doctores
considera que su cumplimiento es parcial.
Al analizar al recurso humano se puede evidenciar la presencia del profesional
altamente capacitado con predisposición para trabajar en equipo, direccionados por un
liderazgo positivo proveniente por la administración; sin embargo, algunos médicos,
representados por el 60,82% consideran que el cumplimiento de labores médicos, es
parcial y no como debería ser.
La comunicación es un factor fundamental en la cultura organizacional y necesario
de mejorar continuamente en el hospital; se reconoce el nivel de ética y responsabilidad
de comunicar información urgente, sin embargo hay un buen nivel de comunicación entre
los grupos de trabajo y en ese aspecto es fundamental alcanzar un nivel de excelencia,
pues un 63,92% indica que usualmente hay comunicación efectiva con los jefes y un
54,64% considera que hay un adecuado flujo de comunicación en las áreas médicas.
Para analizar la variable dependiente calidad de servicio médico, se direccionaron
preguntas para doctores y para pacientes, de esa manera contrastar opiniones y dar a
relucir la realidad con respecto a la variable mencionada. Para el análisis se plantearon
tres dimensiones y por cada una se establecieron las conclusiones respectivas de acuerdo
a las encuestas realizadas.
Por lo tanto, se puede identificar que:
La eficiencia en las labores médicas es percibida como un buen aspecto dentro del
Hospital, pero debe mejorar continuamente, pues el 45,36% de los médicos indican que
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casi siempre hay las herramientas e insumos adecuados para laborar; con el mismo peso
porcentual se menciona que casi siempre se cumple con las labores médicas
encomendadas, niveles que deben mejorar. Los pacientes coinciden con esta afirmación,
debido a que el 59,66% indica que hay una excelente predisposición de escucha por parte
del médico y que el 68,07% demuestra ser amable en la atención médica, por ello, se
recalca en una mejora continua en estos aspectos consultados.
La eficacia laboral es otra dimensión de estudio, que se debe mejorar, pues la
encuesta de los doctores indica algunos aspectos favorables como enfoque sobre metas,
motivación laboral y métodos correctos en la toma de decisiones; sin embargo, un 33,61%
de los pacientes solicitan mejorar los tratamientos médicos y el 26,05% buscan una
mejora en el compromiso médico.
En el caso de la dimensión de satisfacción del cliente, los médicos de acuerdo a su
perspectiva consideran que si se cumple con el cliente; los usuarios también dan buenos
resultados, sin embargo, es necesario mejorar en la atención médica y en los procesos de
recibimiento de los pacientes.
Conclusiones
Se deja evidenciado que en este proceso investigativo se plantearon objetivos
específicos y un objetivo general cumplidos de la siguiente manera:
1.- Se analizó los factores clima laboral, recursos humanos y comunicación como
componentes que influyen en el establecimiento de la cultura organizacional,
determinándolas como dimensiones de la variable independiente y analizándolas a través
de preguntas en un cuestionario direccionado a consultar a los doctores con respecto al
tema.
2.- En el análisis se evidenció que existe un buen nivel de calidad del servicio
médico, analizado a través de dos encuestas en donde se plantearon preguntas
direccionadas a las dimensiones eficiencia laboral, eficacia y satisfacción del servicio al
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cliente, componentes que permitieron establecer el nivel de calidad de servicio médico
ofertado por el Hospital Universitario de Guayaquil en el año 2022.
3.- Se utilizaron tablas de distribución de frecuencias y gráficos estadísticos en
hojas de cálculo de Microsoft Excel, aplicando funciones de automatización, como
herramientas para determinar el análisis de las dos variables de estudio y su influencia en
el tema del estudio planteado.
4.- En las recomendaciones del trabajo académico se evidencian las posibles
soluciones que permitan promover la mejora continua de la cultura organizacional en el
Hospital Universitario de Guayaquil, en el año 2022.
5.-En las recomendaciones del trabajo académico se evidencian las soluciones
necesarias para mejorar continuamente la calidad de servicio médico en el Hospital
Universitario de Guayaquil.
Recomendaciones
De acuerdo a los resultados obtenidos y tomando de soporte las conclusiones
mencionadas, se recomienda lo siguiente:
1.- Se recomienda establecer una política institucional en la que se establezcan dos
semanas de inducción institucional cuando un médico ingrese a laborar en el Hospital, de
tal manera que en ese lapso de tiempo el colaborador se vincule a la misión, visión, valores
institucionales y demás aspectos importantes de la institución.
2.- Se recomienda establecer al término de cada mes, una reunión con los altos
mandos de la institución para compartir guías y estrategias que mejoren el accionar del
personal, direccionado a la obtención de metas institucionales.
3.- Se recomienda promover sinergia y excelentes procedimientos de trabajo en
equipo en talleres trimestrales para mejorar las relaciones personales entre compañeros
de labores.
Espíritu Emprendedor TES 2023, Vol 7, No. 2 abril -junio 68-87
Artículo Científico
Indexada Latindex Catálogo 2.0
ISSN 2602-8093
DOI: 10.33970/eetes.v7.n2.2023.335
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International (CC BY-NC 4.0) Revista Trimestral del Instituto Superior Universitario Espíritu Santo
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4.- Para mejorar la comunicación es importante promover el uso del correo
institucional y generar comunicación directa con los mandos administrativos.
5.- Promover charlas y capacitaciones cada cuatrimestre para educar continuamente
al personal en temas de eficiencia, eficacia y calidad en atención a pacientes.
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