Marketing experiencial y lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail ubicada en Lima

Contenido principal del artículo

Víctor Hugo Fernández Bedoya
Jorge Luis Aníbal Baldárrago Baldárrago
Susana Edita Paredes Díaz

Resumen

El comportamiento de compras del cliente ha cambiado ante la universalidad del producto, obligando a las empresas a crear en ellos experiencias diferentes para conseguir su lealtad; en este sentido se quiso de determinar si existe relación entre el marketing experiencial y la lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail especializada en el comercio de calzado, se realizó una investigación cuantitativa, con un diseño no experimental, descriptivo correlacional y transversal, durante el periodo 2019, con una muestra de 180 clientes de dos de los locales ubicados en Lima; a quienes se les aplicó un cuestionario, previo consentimiento informado, de 30 preguntas, con cinco opciones de respuesta en Escala de Likert (validez mayor al 80% y valor de 0,828 de alfa de Cronbach). Los resultados permitieron concluir que existió relación entre el marketing experiencial y la lealtad de los clientes (ꭓ2=28,424); así mismo, se identificó que existió relación entre sus dimensiones experiencias sensoriales, emocionales, intelectuales, conductuales y relacionales y la lealtad de los clientes, al encontrarse una significancia del estadístico de prueba ꭓ2 menor al nivel de significancia teórico en todos los casos; sin embargo, el grado de relación en general fue de débil a medio bajo (ρ =0,381; 0,443; 0,381; 0,253; 0,438 y 0,544)

Descargas

La descarga de datos todavía no está disponible.

Detalles del artículo

Cómo citar
Fernández Bedoya, V. H., Baldárrago Baldárrago, J. L. A., & Paredes Díaz, S. E. (2019). Marketing experiencial y lealtad de clientes de una cadena de tiendas retail ubicada en Lima. Espí­ritu Emprendedor TES, 3(4), 28-44. https://doi.org/10.33970/eetes.v3.n4.2019.173
Sección
Artículos
Biografía del autor/a

Víctor Hugo Fernández Bedoya, Universidad César Vallejo, Perú

Docente Investigador de la Universidad César Vallejo, Perú. 

Jorge Luis Aníbal Baldárrago Baldárrago, Universidad César Vallejo, Perú

Profesional con experiencia investigativa. 

Susana Edita Paredes Díaz, Universidad César Vallejo, Perú

Con experiencia profesional e investigativa de la Universidad César Vallejo, Perú

Citas

Addis, M. (2005). New technologies and cultural consumption – edutainment is born! European Journal of Marketing, 39(7/8), 729-736. DOI: https://doi.org/10.1108/03090560510601734
Alcaide, J. (2010). Fidelización de clientes. Madrid, España: Editorial ESIC.
Alcaide, J. y Soriano, C. (2006). Marketing bancario relacional: cómo crear la percepción de valor en la relación con cada cliente. Madrid, España: McGraw-Hill Interamericana.
Alfaro, M. (2004). Temas Claves en Marketing Relacional. Madrid, España: McGraw-Hill Interamericana.
Arellano, R. (2002). Comportamiento del consumidor: enfoque América Latina. Madrid, España: McGraw-Hill Interamericana.
Baptista, M. y León, M. (2013). Estrategias de lealtad de clientes en la banca universal. Estudios gerenciales, 29(127), 189-203. DOI: https://doi.org/10.1016/j.estger.2013.05.007
Basaran, S. y Ekici, N. (2014). Experiential Marketing and Vacation Experience: The Sample of Turkish Airlines. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 150(1), 500-510. DOI: https://doi.org/ 10.1016/j.sbspro.2014.09.065

Coca, A. (2008). El concepto de Marketing: pasado y presente. Revista de Ciencias Sociales (Ve), 14(2), 391-412. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/280/28011672014.pdf
Contreras, E. (2013). El concepto de estrategia como fundamento de la planeación estratégica. Pensamiento & Gestión, 35(2), 152-181. Recuperado de http://www.redalyc.org/pdf/646/64629832007.pdf
Dekimpe, M., Steenkamp, J., Mellens, M. y Abeele, P. (1997). Decline and variability in brand loyalty. International Journal of Research in Marketing, 14(5), 405-420. DOI: https://doi.org/10.1016/S0167-8116(97)00020-7
Dick, A. y Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework, 99-113. DOI: https://doi.org/10.1177/0092070394222001
Esteves Pairazamán, A. T. y Fernández Bedoya, V. H. (2019). Aplicación de estrategias de ventas de tarjetas crediticias para incentivar al comercio electrónico en los clientes de una cadena de bancos en Perú. Revista Científica de la UCSA, 6(1), 23-32. DOI: http://dx.doi.org/10.18004/ucsa/2409-8752/2019.006(01)023-032
Etxebarria, I. (2009). Las emociones autoconscientes positivas. Madrid, España: Editorial Pirámide.
Fernández Bedoya, V. H., Esteves Pairazamán, A. T., Durand Peña, J. E. y Núñez Soto, H. P. (2019). Habilidades blandas y su impacto en la gestión de la mezcla de marketing. Un estudio realizado en el Emporio Comercial Gamarra, Perú. Revista Científica ECOCIENCIA, 6(2), 1-22. Recuperado de http://ecociencia.ecotec.edu.ec/upload/php/files/abril19/04.pdf
García, B., Gutiérrez, A. y Gutiérrez, J. (2012). Drivers of customer likelihood to join grocery retail loyalty programs. An analysis of reward programs and loyalty cards. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(5), 492-500. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2012.06.004
Harmeling, C. M., Moffett, J. W:, y Carlson, B. D. (2017). Toward a theory of customer engagement marketing. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 312-335.

Holbrook, M. y Hirshman, E. (1982). The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132-140. DOI: https://doi.org/10.1086/208906
Jain, S. y Lohia, S. (2014). Experiential Marketing: Emerging issues and suggestions. International journal of advances in management and economics, 2(3), 197-203. Recuperado de https://www.managementjournal.info/index.php/IJAME/article/view/361
Khotimah, K., Sucherly, Sari,D. y Katum, U. (2016). Event marketing and experiential marketing towards the formation of net marketing contribution margin (NMCM) (Study at PT. Garuda Indonesia, TBK). Procedia - Social and Behavioral Sciences, 219(1), 431-439. DOI: https://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.017
Lenderman, M. y Sánchez, R. (2008). Marketing Experiencial. La Revolución de las Marcas. Madrid, España: Editorial ESIC.
León, N. I. (2013). Fuerza de ventas determinante de la competitividad empresarial. Revista de Ciencias Sociales (Ve), 19(2), 379-389. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/280/28026992014.pdf
Liu, Y. (2007). The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty. Journal of Marketing, 71(4), 19-35. DOI: https://doi.org/10.1509/jmkg.71.4.019
Masterman, G. y Wood, E. (2005). Innovate marketing communications strategies for the events industry. Oxford, Reino Unido: Butterworth-Heinemann.
Minaya Cuba, M. y Fernández Bedoya, V. H. (2018). Implementación del sistema de costeo ABC y la percepción de la mejora continua en empresas industriales de metal mecánica en Lurigancho, Lima. Año 2017. UCV-SCIENTIA, 10(1), 37-42. DOI: https://dx.doi.org/10.18050/RevUcv-Scientia.v10n1a3
Munuera, J. (1992). Evolución en las dimensiones del concepto de marketing.
Información Comercial Española, ICE: Revista de economía, 707(1), 126-142. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=11664
Nagasawa, S. (2008). Customer experience management. The TQM Journal, 20(4), 312-323. DOI: https://doi.org/10.1108/17542730810881302

Pimpão, P., Correia, A., Duque, J. y Zorrinho, J. (2012). Exploring effects of hotel chain loyalty program. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 8(4), 375-387. DOI: https://doi.org/10.1108/IJCTHR-03-2014-
0020
Plomaritou, E. I. (2008). A proposed application of the marketing mix concept to tramp & liner shipping companies. Management: Journal of Contemporary Management Issues, 13(1), 59-71. Recuperado de http://moj.efst.hr/management/Vol13No1-2008/4-Plomaritou.pdf
Same, S. y Larimo, J. (2012). Marketing Theory: Experience Marketing and Experimental Marketing. 7th International Scientific Conference “Business and Management 2012”, 480-487. DOI: https://dx.doi.org/10.3846/bm.2012.063
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing. Journal of Marketing Management, 15(1-3), 132-140. DOI: https://doi.org/10.1362/026725799784870496
Schmitt, B. (2006). Experiential Marketing. Cómo conseguir que los clientes se identifiquen en su marca: sensaciones, sentimientos, pensamientos, actuaciones y relaciones. Madrid, España: Editorial Deusto.
Schmitt, B. y Rogers, D. (2008). Handbook on Brand and Experience Management. Cheltenham, Reino Unido: Edward Elgar Publishing.
Scriven, J., Clemente, M., Dawes, J., Trinh, G., y Sharp, B. (2017). Buying brands at both regular price and on promotion over time. Australasian Marketing Journal, 25(4), 254-260. DOI: https://doi.org/ 10.1016/j.ausmj.2017.10.006
Wohlfeil, M. y Whelan, S. (2005). Event-Marketing: When Brands Become "Real-Lived" Experiences. Proceedings of the 8th Irish Academy of Management 2009, 9, 1-25. Recuperado de https://repository.wit.ie/275/
Zhang, Q., Gangwar, M. y Seetharaman, P. (2017). Polygamous Store Loyalties: An Empirical Investigation. Journal of Retailing, 93(4), 477-492. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretai.2017.09.001