Calidad y satisfacción en el servicio de expedición de licencias de conducir en Áncash
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Resumen
En la presente investigación se planteó como objetivo “Evaluar de qué manera la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir de clase A en Áncash 2024”, este estudio se desarrolló en la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Áncash, empleando el modelo SERVQUAL (Zeithaml et al., 1993) que por sus siglas en inglés significa Service Quality o Calidad de servicio en español; que mediante la evaluación de factores claves de la calidad del servicio, permiten identificar el nivel de satisfacción del usuario. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, de nivel correlacional, aplicado, transversal y descriptivo, y de diseño no experimental. La población de estudio fue finita con muestra de 75 usuarios, la técnica aplicada fue la encuesta y el instrumento el cuestionario que constó de 27 ítems. Con el empleo de la estadística descriptiva en esta investigación, se obtuvo como resultado un Alfa de Cronbach de 0,989 para la variable ‘calidad de servicio’ y 0,968 para la variable ‘satisfacción del usuario’ representando en promedio un 97,85% de confiabilidad en el instrumento; se observa entonces que en ambas variables el nivel de confiabilidad es muy alto. De esta manera, la investigación concluye en que se logró determinar que la calidad del servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario en la expedición de licencias de conducir de clase A, es decir, la calidad de servicio se relaciona con cada una de las dimensiones de la satisfacción del usuario.
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